L'utopia del consumer centric

Comunicazione

Un pò di tempo fa mi sono imbattuta in un post dal titolo Companies Ignore Customer Feedback, Fail to Track WOM, un”affermazione che nasce in seguito alla ricerca Giving Customer Voice More Volume effettuata dal CMO Council su 480 marketers.

Secondo l”indagine il 38% degli intervistati hanno asserito che l”azienda per la quale lavorano non ha programmi idonei al tracciamento e alla propagazione del passaparola positivo tra consumatori e solo il 29% reputa la propria azienda capace di occuparsi e risolvere problemi e lamentele.

Cosa impedisce alle aziende di occuparsi dei consumatori?

non vedo, non sento, non parlo Il vero problema risiede nel valore che ancora oggi le realtà aziendali attribuiscono al consumatore e alla soddisfazione dei suoi bisogni. Porre al centro del proprio processo decisionale i consumatori quindi ascoltare e rispondere ad osservazioni e lamentele è ancora visto come un problema da risolvere e non come un”opportunità per trasformare esperienze negative in vantaggio competitivo. L”azienda è un sistema che non può vivere senza rapportarsi con l”ambiente esterno, senza il quale non può infatti esistere. Le infinite possibilità che oggi permettono ai brand di conversare e comprendere il mercato andrebbero quindi non solo colte al volo ma anche Nella roulette live, quindi, non si gioca da soli contro il computer, bensi contro altri giocatori attivi da casa: i loro nomi o nickname sono visibili dalla schermata del pc ed e possibile interagire con loro via chat, disponibile all’interno dei migliori casino. costruite.

Purtroppo l”indagine rivela viceversa che delle aziende prese in esame:

  • solo il 38% raccoglie l”opinione dei consumatori nelle situazioni in cui è coinvolto;
  • solo il 32% cerca di convertire i problemi in nuove opportunità di vendita e solo il 15% introduce nuovi prodotti e servizi come ulteriore occasione per monetizzare le relazioni;
  • solo il 17% sfrutta i momenti di interazione col consumatore per individuare e coltivare possibili sostenitori del brand.

conversazioneIl tutto nonostante i marketers intervistati conoscano e valutino importante l”esperienza vissuta dal consumatore. Ben l”83% ritiene infatti ”essenziale” o “sempre più importante” che i consumatori divengano difensori del brand. Inoltre se l”84% dei marketers sostiene che l”esperienza postiva vissuta dal consumatore ed il passaparola generato abbiano aiutato il brand a crescere, il 44% ha ammesso che esperienze molto negative hanno compromesso il proprio brand.

Un”occasione mancata

Nonostante ci sia piena consapevolezza  dell”importanza del consumatore e della centralità delle esperienze da lui vissute, le aziende non riescono a cambiare filosofia e ad organizzarsi seguendo un modello di business consumer centric, continuando a non sfruttare apieno le opportunità che una buona reputazione può apportare al brand.

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1 Commenti su questo articolo

  1. Mauro ha scritto:

    Esposizione interessante…E’ bene che qualcuno ne parli :) Emerge sempre di piu’ la problematica della “Gestione del Reclamo” per le aziende italiane e non solo, effettivamente considerato da molti come la parte piu’ pesante del rapporto con la clientela.

    Il trasformare il reclamo in una nuova occasione od opportunità è verissimo. Questi compiti tuttavia mi risulta siano spesso lasciati a personale poco competente, con i risvolti logici e consequenziali del caso.

    Bell’articolo, grazie.

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