Parlare di reputazione online è sempre più comune. Un concetto cui mi sono avvicinata pensando ai brand e alla crescente importanza che per loro poteva assumere questo attributo, soprattutto dal momento in cui le persone, prima di portare a termine un acquisto, hanno iniziato a documentarsi attraverso i motori di ricerca circa la validità o meno di un prodotto e/o servizio. Un tema trattato anche da Fabio in un precedente articolo.
Ora mi rendo conto che la reputazione sta diventando una qualità sempre più rilevante in diversi ambiti. Ecco un paio di esempi molto rappresentativi per la loro importanza, ma ne potremmo trovare molti altri.
La reputazione per il posizionamento organico
Proprio di questo periodo è infatti la notizia del cambiamento apportato dal team di Google al ranking delle pagine web secondo gli attributi: trust, reputation, authority, PageRank e high quality. L’update è del 18 gennaio e stando a quanto afferma il Search Ranking Team di Google, il suo scopo è di reperire all’interno del marasma di informazioni presenti online, contenuti validi, che soddisfino le esigenze degli utenti.
In realtà questo aggiornamento è stato in parte contestato dagli esperti del settore che lo hanno rinominato “Brand Update”, ovvero un aggiornamento a vantaggio dei brand più affermati. Di certo il Vince’s change, questo il suo vero nome, conferma e rafforza l’importanza riconosciuta all’attributo “reputazione”.
La reputazione per l’email marketing
In questo caso la reputazione è il risultato del comportamento che l’azienda mittente ha tenuto nell’inviare comunicazioni.
Se fino a qualche anno fa i controlli dei filtri antispam si basavano per circa l’80% sui contenuti della email, ora il 77% riguarda la reputazione del mittente e il 6% la reputazione dei domini inclusi nel messaggio.
La reputazione diventa quindi un valore che può seriamente compromettere la deliverability della email, apportando notevoli danni ad una campagna di email marketing. Proprio per queste ragioni, soprattutto in America, sono nate delle vere e proprie agenzie, le così dette reputation service provider, che si occupano di certificare la bontà del mittente, il quale naturalmente non deve essere uno spammer.
Conclusione
La reputazione di un soggetto è data dalla somma degli input da lui lanciati e delle esperienze vissute da tutti coloro che vi entrano, più o meno direttamente, in contatto.
E’ proprio la sua natura incontrollabile a far sì che a questo attributo venga riconosciuto un ruolo sempre più rilevante all’interno del mondo online, un ambiente nel quale è necessario gestire ingenti quantità di informazioni.
Attenzione quindi alla vostra reputazione e a quella dei vostri contatti!
Qualcuno ha qualche altro interessante esempio dell’importanza della reputazione, soprattutto online?
Fonti per l’approfondimento:
- Online Marketing Blog – Reputazione Online: quanto conta?
- TagliaBlog – Google conferma il “Vince’s change” (ma nega il “Brand Update”)
- Email Marketing Blog – Qual è la vostra reputazione?
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aprile 23rd, 2009 alle 14:51
Flavia,
ottimo articolo, io vorrei ricordare anche l’importanza della reputazione del Brand, non solo a livello tecnico, ma tanto più da un punto di vista commerciale. L’immagine che gli utenti hanno di un brand può essere profondamente influenzata dai commenti e dalle informazioni che si trovano online.
Se una volta bastava la pubblicità in tv per creare e rafforzare una marca, oggi i moderni canali di comunicazione, potenti, veloci ed accessibili ormai a tutti, danno un grande potere al consumatore, e le aziende devono tenerne conto e monitorare attentamente questo tipo di comunicazioni.
Ne abbiamo parlato più volte anche qui in OMB, un tag per approfondire:
http://www.online-marketing.it/tag/potere-del-consumatore/
F
aprile 23rd, 2009 alle 23:01
Le aziende dovrebbero comprendere a pieno il concetto di reputazione (aziendale chiaramente!).
Alessandro
aprile 26th, 2009 alle 20:56
Ciao Flavia (a proposito, ben ritrovata!)
Io posso portare come esempio la mia esperienza in ambito alberghiero. Sempre più clienti (attuali e potenziali) utilizzano social network, come holidaycheck.com o tripadvisor.it (per quanto riguarda la località in cui lavoro, il primo viene utilizzato maggiormente in Germania, il secondo in Italia ma entrambi sono conosciuti a livello mondiale), per approfondire la conoscenza delle mete turistiche e degli alberghi che hanno prenotato.
Alcuni determinano la propria scelta addirittura basandosi sui consigli degli altri utenti.
Tempo fa abbiamo ricevuto una disdetta a causa di uno (o più?!) di questi commenti che gli utenti hanno postato relativamente al loro soggiorno nell’hotel.
Questo fatto ha rappresentato la miccia che ha acceso la mia curiosità sull’argomento “reputazione online”. Monitorando il sito e la pagina che riguardava il mio Hotel erano presenti sia commenti positivi sia commenti negativi.
Possibile che un commento negativo di un emerito sconosciuto possa influenzare le scelte di acquisto delle persone? Evidentemente sì.
A mio avviso gli utenti stanno attualmente riponendo maggiore fiducia in questo sistema di comunicazione, ritendendo maggiormente veritiere le informazioni raccolte su queste piattaforme, piuttosto che basarsi su cataloghi e siti-vetrine come facevano fino a qualche tempo fa. Sta alle aziende adesso capire che la reputazione che, volenti o nolenti, stanno acquistano in Rete diventa parte integrante (con un peso specifico notevole) della reputazione aziendale globale.
Rispondendo ad Alessandro: le aziende sanno cosa vuol dire reputazione, ma (e parlo soprattutto delle PMI, ancora unn pò indietro), la loro difficoltà consiste nel non riuscire a cambiare la propria mentalità, la propria cultura aziendale, o meglio, non riescono a renderle flessibili ai cambiamenti che Internet inevitabilmente impone.
aprile 27th, 2009 alle 18:15
Sono completamente d’accordo.
Non è un caso che siti come Ebay e Amazon hanno fatto fortuna proprio basandosi sui meccanismi di reputazione definita dal basso. Il passaparola, nella vita reale, ha sempre avuto un potere fortissimo e su internet non fa che propagarsi
aprile 28th, 2009 alle 20:29
Ciao coccinelladj,
vedo che appena si parla di reputazione “addrizzi le antenne”.
E’ proprio come dici te, i commenti di utenti come noi ci condizionano più dei tradizionali siti vetrina, ma non c’è da stupirsi visto che come sottolinea anche Atidem “il passaparola, nella vita reale, ha sempre avuto un potere fortissimo e su internet non fa che propagarsi”.
Anche se non conosciamo la persona che ci sta dando quel consiglio, il solo fatto che sia disinteressato ci basta per dargli credito, tanto da influenzare le nostre scelte.
aprile 28th, 2009 alle 22:41
Le aziende non potranno che adeguarsi e comportarsi di conseguenze agendo in due direzioni:
- offrire prodotti/servizi di reale valore per il giusto prezzo e soddisfare i propri clienti
- gestire le “inevitabili” aree di insoddisfazione dando risposte ai clienti non soddisfatti
La cosa peggiore da fare è non fare nulla!
aprile 29th, 2009 alle 8:42
Nicola scrive:
“La cosa peggiore da fare è non fare nulla”
concordo e aggiungo al peggio il “nascondere la testa sotto la sabbia”, ovvero cancellare i commenti (tranne quelli che sono totlamente impresentabili): è dimostrato che se ci sono delle lamentele diffuse che non trovano riscontro queste si spostano dal nostro sito ad altri dove difficilmente potremo monitorarle e gestirle.
Insomma se proprio si deve parlare male di noi…meglio che venga fatto dove abbiamo un controllo diretto
aprile 29th, 2009 alle 9:36
Quanto è vero…il brutto è che succede più spesso di quanto si pensi.
E che dire di quelle imprese che creano un account fasullo a partecipano alle discussioni online patteggiando, ovviamente, con commenti a proprio favore?!
il loro gioco potrebbe anche reggere per qulache tempo…ma fino a che punto? e soprattutto, quali conseguenze comporterebbe la “scoperta” della truffa? Ci vogliono anni per sviluppare la propria reputazione, che sia di una persona o di una azienda, basta un giro di “word of mouse” per distruggerla in pochi minuti.
Qui allora entriamo nell’ambito dell’etica aziendale e della RSI (Responsabilità Sociale d’impresa)…tematica che, alla fine della fiera,è strettamente correlata alla reputazione d’impresa.
novembre 11th, 2009 alle 0:31
A me vengono in mente alcune aziende che attraverso sistemi di referal poco controllati mettono in mani sbagliate la loro promozione…
Per creare un brand ci vogliono tantissime risorse per distruggerlo ci vuole propio poco (sopratutto on-line dove le notizie e le informazioni scorrono veloci)