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Un pò di tempo fa mi sono imbattuta in un post dal titolo Companies Ignore Customer Feedback, Fail to Track WOM, un’affermazione che nasce in seguito alla ricerca Giving Customer Voice More Volume effettuata dal CMO Council su 480 marketers.

Secondo l’indagine il 38% degli intervistati hanno asserito che l’azienda per la quale lavorano non ha programmi idonei al tracciamento e alla propagazione del passaparola positivo tra consumatori e solo il 29% reputa la propria azienda capace di occuparsi e risolvere problemi e lamentele.

Cosa impedisce alle aziende di occuparsi dei consumatori?

Il vero problema risiede nel valore che ancora oggi le realtà aziendali attribuiscono al consumatore e alla soddisfazione dei suoi bisogni. Porre al centro del proprio processo decisionale i consumatori quindi ascoltare e rispondere ad osservazioni e lamentele è ancora visto come un problema da risolvere e non come un’opportunità per trasformare esperienze negative in vantaggio competitivo. L’azienda è un sistema che non può vivere senza rapportarsi con l’ambiente esterno, senza il quale non può infatti esistere. Le infinite possibilità che oggi permettono ai brand di conversare e comprendere il mercato andrebbero quindi non solo colte al volo ma anche costruite.

Purtroppo l’indagine rivela viceversa che delle aziende prese in esame:

• solo il 38% raccoglie l’opinione dei consumatori nelle situazioni in cui è coinvolto;
• solo il 32% cerca di convertire i problemi in nuove opportunità di vendita e solo il 15% introduce nuovi prodotti e servizi come ulteriore occasione per monetizzare le relazioni;
• solo il 17% sfrutta i momenti di interazione col consumatore per individuare e coltivare possibili sostenitori del brand.

Il tutto nonostante i marketers intervistati conoscano e valutino importante l’esperienza vissuta dal consumatore. Ben l’83% ritiene infatti ”essenziale” o “sempre più importante” che i consumatori divengano difensori del brand. Inoltre se l’84% dei marketers sostiene che l’esperienza postiva vissuta dal consumatore ed il passaparola generato abbiano aiutato il brand a crescere, il 44% ha ammesso che esperienze molto negative hanno compromesso il proprio brand.

Un’occasione mancata

Nonostante ci sia piena consapevolezza  dell’importanza del consumatore e della centralità delle esperienze da lui vissute, le aziende non riescono a cambiare filosofia e ad organizzarsi seguendo un modello di business consumer centric, continuando a non sfruttare apieno le opportunità che una buona reputazione può apportare al brand.

Ad una settimana dall’evento, ognuno tornato le proprie attività e ai propri impegni (e cercando di recuperare l’arretrato), ci voltiamo indietro a valutare come è andata, cosa è andato bene, cosa si poteva migliorare, cosa potremmo fare per l’anno prossimo.

Durante i due giorni a Rimini, sia a voce, sia tramite Twitter e mail, tutti hanno espresso grande soddisfazione e voglia di ritornare, ma allo stesso tempo anche consigli e critiche costruttive su quanto si sarebbe potuto fare di diverso. Personalmente ritengo che l’opinione di “chi c’era” sia il modo migliore per capire effettivamente l’impressione dei partecipanti (come organizzatori eravamo già troppo impegnati, e in ogni caso le cose vengono viste da un altro punto di vista), e per raccogliere utili indicazioni per migliorare ulteriormente. Dato il successo di quest’anno, vorremmo l’anno prossimo ampliare ulteriormente: più relatori, più contenuti, ospiti internazionali e più partecipanti.

Abbiamo quindi voluto approfittare di questa preziosa fonte. Con questo post invitiamo quindi tutti quelli che c’erano (ma anche quelli che non sono potuti venire, ma avrebbero voluto), che ci hanno dato suggerimenti, che vorrebbero esprimere la loro opinione, o che comunque hanno qualcosa di interessante da dire o da suggerirci in merito all’evento di Rimini, a dire la loro, in positivo ed in negativo.
Le opinioni e i suggerimenti saranno utilizzati come base per la pianificazione del prossimo anno.

Per cominciare nel migliore dei modi, ecco in video l’opinione (a caldo!) di Avinash Kaushik sul Rimini web marketing event 2009 appena conclusosi.

Infine, per chiudere l’album dei ricordi , ecco uno slideshow che mostra i contributi in Flickr contenenti la parola chiave “rwme” (aggiungete immagini dell’evento in Flickr, se ne avete, specificando la parola chiave nei tags, in modo da rendere ricca questa raccolta!):

Grazie a tutti quelli che vorranno darci il loro contributo.
Ci vediamo alla prossima edizione!!

Sabato 5 e domenica 6 dicembre a Riccione si terrà il quarto convegno nazionale del forum GT,  opportunità imperdibile di aggiornamento e confronto per tutti coloro che si occupano di search engine marketing: alcuni tra i più esperti ed entusiasti SEO specialist italiani faranno il punto sulle ultime novità di Google (e non solo), fornendo spunti di riflessione a 360° e preziosi suggerimenti per chi fa il nostro lavoro: una professione in cui non si finisce davvero mai di imparare e nella quale… chi si adagia sugli allori è perduto.

Il convegno sarà anche l’occasione per pubblicare  l’aggiornamento  (l’ultima versione risale al 2007) dell’ormai famoso documento “Studio dei fattori SEO”, e cioè la valutazione dettagliata dei principali fattori che influiscono sul posizionamento naturale, raccolti in un unico documento riassuntivo, redatta da un gruppo di esperti e professionisti del settore.

Anche il sottoscritto sarà presente all’evento, in parte come spettatore curioso e in parte come partecipante alle “tavole rotonde” che si terranno al termine delle due giornate, darò inoltre il mio contributo anche alla survey sui fattori SEO, avendo il piacere di vedere le mie valutazioni incluse nel documento finale.

Ringrazio Giorgio Taverniti e il suo staff per l’invito: il  convegno infatti mi fonirà anche la piacevole occasione di rivedere numerosi colleghi e amici, alcuni dei quali appena incontrati qualche settimana fa, in un mese di novembre che mai come quest’anno è stato ricco di eventi formativi e appassionanti per SEO e SEM specialist.

Ci vediamo tutti a Riccione nel primo week end di dicembre!